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浅谈B2C电子商务中的客户服务问题 |
作者 :魏 淯 江1 | | 更新时间:2012-11-12 |
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供不同的商品信息和服务,方便顾客购买商品,让顾客有宾至如归的感觉。
例如,顾客一进入网上商店,电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客,顾客对每个类目物品的点击,最后购买什么,在购买之前看过什么,哪一类是详细看过的,哪一类是随便翻翻的,客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为,网站可为顾客提供不同的信息。
3.1.3建立客户档案,对老客户进行消费诱导服务
当顾客在网上商店注册时,会填写自己的基本资料,这时网上商店应把顾客的资料保存在档案库中,当顾客再次光顾时,也要把它浏览或购买的信息存入档案库,并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求,不断开拓市场[2]。
例如,在顾客的档案中记载了在2002年和在2003年的十月顾客都买了一份礼物,那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子,等快到2004年十月时企业就可以自动发一封E-mail,向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴,因为客户认为企业非常重视他,再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但企业要掌握好推荐时机和推荐对象,不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。
3.2. 售中客户服务策略
3.2.1提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制,指的是企业所提供的产品不再只局限于统一的产品,用户通过因特网在程序引导下,可对产品或服务进行选择或提出具体要求,企业可以根据顾客的选择和要求,及时进行生产并提供及时服务,使得顾客能跨越时空地得到满足要求的产品和服务。这样一方面可以提高顾客的满意度,另一方面,企业还可以及时了解顾客需求,并根据顾客要求及时组织生产和销售,提高企业的生产效益和营销效益。
3.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后,肯定非常关心什么时候能拿到商品,那么公司应提供这方面的服务来满足消费者。
例如顾客在戴尔公司订购了一台电脑,戴尔的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后,客户就可以通过戴尔的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中,客户可以登记申请戴尔的Order Watch服务,在订货出厂后得到通知。
3.2.3提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。
例如,在亚马逊网上书店,顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算,亚马逊做出了专门的“安全消费保证”,以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。亚马逊表示决不在网上公开客户的卡号,卡号被存入专门的机器中,以便于保密。此外用户还可以在亚马逊中建立一个账户,预存一定额度的钱,以便每次定购完成之后,亚马逊会自动结账。
3.2.4提供应时配送服务
客户完成在线购物后,商务活动并未结束,只有商品或服务送达到顾客,商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的,一种是实物产品,如服装、玩具和食品;另一种属于数字产品,包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品,可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。
对于实物产品,企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间,并按约定的时间将货物送达指定的地点,要求不能晚也不能早。
3.3. 售后客户服务策略
3.3.1向顾客提供持续的支持服务。
企业可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、资料图书馆、事实通讯以及在线续订等服务,帮助消费者在购买后更好地使用商品。
例如顾客在网上购买了一台DVD机后,可能在使用时还需要了解如何和电视机相联,以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
3.3.2开展顾客追踪服务
在越来越激烈的市场竞争中,再也不能认为产品卖出去就万事大吉了。企业应对所有的顾客提供追踪服务,而不再仅仅的限定某一时间区间。在电子商务环境下,企业通过顾客建档,利用网络的强大优势,对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了,企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail,详细介绍新版本软件比原有版本的优点,并说明版本的升级方法。在电子商务环境下,对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应,而是企业积极地为顾客着想,这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。当然,企业在具体提供服务时可根据服务的种类将服务区分为有偿服务和免费服务。
3.3.3 良好的退货服务
由于在线购物时,顾客不能真实、直观的了解商品,难免会出现一些差错。作为企业应提供良好的退货服务,这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在亚马逊网上商店,顾客在拿到订货的30天内,可以将完好无损的书和未开封的CD退回,亚马逊将按原价退款。如果是亚马逊的操作失误而导致的退货,亚马逊的退款将包括运费。
4 网上客户服务的特点
4.1 灵活性
在电子商务下进行客户服务最大的优势就在于它在时间和空间的灵活性。利用网络信息技术,企业能真正实现“365*24”服务模式,时差不再给世界不同区域的业务往来带来阻碍。不同地区、不同国家的企业和顾客之间可以随时进行信息交流和业务往来,这种灵活性…… 职称论文发表网http://www.issncn.com
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