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我国政府网站公共服务的现状分析与优化路径

作者 :肖 微1 卢爱华2更新时间:2012-11-7

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    摘  要  近年来,在政府网站普及率逐步提高、政府网站的公共服务功能显著增强的同时,公众对政府网站的满意度却不尽人意。政务信息公开不充分、在线办事能力薄弱、政民互动效果不佳等问题日益凸显。政府对公众参与的积极性调动不足使得政府网站公共服务的主动性难以有效发挥。以激活政府网站公共服务功能为主导,调动公众主观参与的积极性,加强政府与公众间的合作是优化政府网站公共服务的策略选择。
    关键词  公众参与  政府网站  公共服务  优化路径
    中图分类号  D035            文献标识码  A

1  我国政府网站公共服务的现状
    政府网站公共服务是指通过政府网站向公众提供的服务,主要包括政务发布、公众意见收集、公共事务处理等。中共十七大报告明确提出“加快行政管理体制改革,建设服务型政府”要积极“推行电子政务”,而政府网站是推行电子政务的重要“抓手”,是各级政府及其部门政务公开的最佳载体、在线办事的重要通道和公众参与的互动平台。近年来,在各级政府的高度重视下,我国在政府门户网站的建设上取得了显著的进步,政府网站的服务理念有所增强,政府网站所提供的公共服务种类越来越多、服务范围日益扩大。然而,面对公众日益多元化的需求,我国的政府网站公共服务还是暴露出一些问题,主要体现在以下几个方面。
1.1  公众满意度不高
    据工业和信息化部网站消息,2008年,中央部委政府网站的普及率达到96.1%,省市政府网站普及率达到100%,地市级政府网站普及率达到99.1%。然而,在政府网站高普及率的背后,公众对我国政府网站公共服务的满意度却不高。2008年12月,中国青年报社会调查中心通过新浪网对1 110人进行的调查显示,有61.3%的人对政府网站的服务不满意。笔者认为,公众对政府网站的满意度不高,在一定程度上凸显了政府网站公共服务的“软肋”,表现为以下几个方面。
1.1.1  信息公开不够充分,关键信息更新滞后
    政府网站是政府进行政务公开的最好平台。据资料统计,政务公开是目前政府网站功能实现得最好的(见表1)。调查显示,有68.4%的人访问政府网站是为了查找权威的政策、政务信息。但是除个别网站以外,大部分网站还存在信息公开不充分、信息更新滞后的问题。不少地方的政府门户网站公开的多是一些无用无关的信息,真正为人民群众期盼的信息少,关系到人民群众切身利益的信息少,为人民群众提供便捷有效服务的信息少。本来应该公开公布的信息被借以“适度公开”蒙上神秘面纱,人民群众失去应有的知情权。

 

 

 

1.1.2  在线办事能力薄弱,网上服务不够规范
    在线办事是老百姓在政府门户网站上最想得到的服务。但目前,仅有不到20%的政府网站能够真正实现网上的事务处理,在线受理公众的办事申请。从表1不难看出,政府级别越高,政府网站办事功能就越好;级别越低,办事功能越差。目前,网上办事这类被称为“协同政务”的内容在省级以下的地方政府网站均难以实现。特别值得关注的是,与企业及公众生产生活密切相关的、迫切需要提高在线办事功能、处于第一线的县级政府网站,在线办事能力最为薄弱。另外,政府网站在线办事服务缺乏规范性与针对性,在线办事项目较少,尤其是网站栏目建设与政府业务开展不能同步,致使在线办事功能实际利用率较低。
1.1.3  互动交流效果不佳,“形象工程”依然存在
    设置互动交流类栏目,加强政府与公众的沟通,是近年来我国政府网站发展中的一大亮点。“领导信箱”、“民意征集”、“在线调查”和“公众论坛”等栏目的开设,吸引了大量用户访问政府网站。但从实质效果上看,多数网站做得并不理想,“形象工程”依然存在。很多网站的领导信箱、咨询服务栏目中没有回复的内容;领导访谈栏目缺乏时效性和针对性;民意调查栏目不能围绕政府当前的事务及老百姓关心的问题进行;公众通过在线投诉反映的问题或提出的意见,不能得到充分的重视和受理。这些都使公众的在线参与成了“花架子”。中国青年报社会调查中心通过新浪网进行的调查显示(见图1),32.5%的人认为当前政府网站最需要加强的是网上互动交流,增强政府与公众的沟通。
1.2  公众参与不足
    政府网站公共服务的主动性表现在政府网站建设者的主动服务意识与主动服务行为,并由此对政府网站进行不断创新与完善,以更好地满足公众的需要;其被动性又决定了政府网站在为公众提供服务的同时只能被动等待公众的选择和认可。毫无疑问,公众使用的主动性对政府网站公共服务主动性的发挥起着激励与促进作用。然而,计世资讯发布的《2007年中国政府公众网站评估研究报告》中指出,在我国访问过政府网站的公众仅有42.5%,其中经常访问的只有4.0%。缺少公众积极参与,政府网站就失去了服务对象,其公共服务的有效性将在很大程度上受到限制。
1.2.1  缺少公众参与,政府网站政务信息的发布就缺乏推动力
    政府通过网站公开政务信息是一项政府“自我革命”式的制度。在这一制度的实施进程中,政府的自我推动固然不可或缺,但从制度实施的长久性上看,更需要提供可更新的、持续的动力。而这种推动政府网站完善信息公开功能的力量,就是社会个体以及由他们组织起来的公民社会的力量。政府信息公开的制度除规定政府应依法主动公开信息外,公民、法人和组织可以依法申请行政机关披露特定信息。因此,公民、法人和组织的申请本身就可以构成直接推进信息公开的社会性力量。从逻辑上讲,只要是不属于法定免予公开范围的政府信息,公众都有权利申请信息公开。可见,公众参与是政府网站政务信息发布的强劲推动力,缺少公众参与,政务信息公开单靠政府的“自觉性”是难以落到实处的。
1.2.2  缺少公众参与,政府网站在线办事的能力就缺乏检验监督
    政府网站要被公众认可、接受和使用,必须要有自身的特质和优势,就是提供强大的在线办事功能。当在线办事所提供的服务成为公众生活必不可少的一部分时,公众就会产生对政府网站的依赖与信任,政府网站就能锁定社会各个层面的使用者,增强核心竞争力。而调查显示,在我国,访问过政府网站的公众当中,仅有28.9%的人登陆政府网站是为了办理相关事务。公众在线办事的参与率不高,政府网站的在线办事功能就处于闲置状态,其办事能力就缺乏检验和监督。表1中,县级政府网站的在线办事能力最为薄弱在很大程度上是因为县级地区公众的网络参与意识较为淡薄、参与水平跟不上电子政务发展的需要,致使县级政府网站长期有“电子”而无“政务”,效率也就难以提高。
1.2.3  缺少公众参与,政府网站的互动交流功能就易被政府忽视
    政民互动交流功能主要表现在公众对公共政策制定的参与、民意民愿的表征和公众对政府效能绩效的评议与投诉方面等。利用政府网站加强政府和民众的互动交流,可以提高政策过程的公开性和透明性,促进政策的公平公正,对于提升政府公共服务的质量有着重要的意义。而缺少公众的主动参与,“领导信箱”、“在线调查”、“民意征集”、“公众论坛”等栏目都将因缺乏参与群体而失去实际意义,久而久之,政府就会人为忽视这些栏目的建设,使其沦为“面子工程”。
2  优化政府网站公共服务的策略
    作为公共服务提供主体的政府,完善政府网站的各项服务功能,使其更好地服务公众是义不容辞的责任。然而,政府网站公共服务不仅关系到政府的服务质量,关系到推进电子政务建设的发展进程,也关系到政府与公众建立怎样的互动和信任。笔者认为,以激活政府网站公共服务功能为主导,充分调动公众主观参与的积极性,加强政府与公众间的合作是优化政府网站公共服务的策略选择。
2.1  加大宣传力度,提高政府网站的认知度
    虽然我国政府网站建设经过近几年的发展取得显著的进步,但整体上尚处于起步阶段,其应用环境还不成熟,社会公众对政府网站的总体认知度还不够理想。目前,除了政府公务员、企事业单位工作人员、科研院所工作人员对政府网站使用频率相对较高以外,大多数社会群体对政府网站认知水平低,甚至无法获取网站提供的服务。因此,要加大政府网站的宣传力度,加强网站应用环境的建设,提高政府网站的认知度和影响力。要深入基层,通过与广播电视、报刊杂志等媒体的结合宣传政府网站,同时加大投入,培训用户基本的使用技能,让公众广泛认识和接受门户网站的服务内容和作用,进而享受政府网站带来的便利。
2.2  提供实用服务,激发公众参与的源动力
    公众选择是否接受政府网站的公共服务,取决于政府网站所提供的服务与公众的切身利益相关联的程度。公众对政府网站的依赖性越强,其参与的力度就越大。现实生活中,公众都不可避免地要与政府的相关部门有这样或那样的联系,因此,提供实用性强的、与公众学习、生活、工作息息相关的服务,以此激发公众参与的源动力对于政府网站公共服务的可持续发展至关重要。例如,政府门户网站应该尽力为公众提供天气预报、家庭健康、饮食休闲、出行建议、在线学习、招生就业等服务;为各种类型的企…… 职称论文发表网http://www.issncn.com 职称论文发表网http://www.issncn.com


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