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在我国,网上购物虽然仍处于发展阶段,但由于网络购物有快捷、方便、廉价等优势,网上购物也将成为我国众多购物方式中最流行的一种。然而,同现实世界一样,哪里有消费,哪里就有欺诈消费者的行为.针对这一问题,本文将着重分析网络购物中消费者权益保护所存在的问题以及几点建议。
一.网络购物中消费者权益保护所存在的问题
(一)消费者网络隐私权保护问题。
目前在我国绝大多数的消费网站都要求消费者进行网上购物时,必须提供详细的个人资料。否则无法完成交易,但是在网络空间里这些资料就存在着被泄露的危险,经营者往往未经消费者同意就利用所收集的个人资料进行商业活动。这些行为都严重地危害了消费者的人身财产安全。
(二)网络消费合同的公平性与管辖权问题
网络的虚拟性使人们可以跨越时空的阻碍,不用面对面即可进行一般的交流和交易.维持这种交易活动依靠的是交易合同的公平性.我们进行网上交易时,很重要的一环就是要通过网络与商家签订有关契约,这些契约内容一般都是商家事先准备好的固定条款,由于其合同条款已经固定,没有另一方的意思表示,所以在具体执行中就会对契约的效力和约束力等问题产生异议;另一方面,由于其条款完全由商家制定,难免会存在一些违犯公平合理、等价有偿原则的条款,另外在网络消费过程中如果出现违约的情况下,网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则,目前仍然没有明确做出规定.
(三)网络消费者的退换货及求偿权问题
在电子商务环境下各相关法律法规所规定的消费者退换货的权利却遇到许多问题,对于这些问题很难简单地适用原有的法律、法规来解决。例如:数字化商品都是通过网上传递的方式交易,消费者在通过网上传递的方式购买了数字化商品之后,又提出退货的要求,则很可能产生对商家不公平的情形.此外,与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还很多,比如,在商品送货上门之后,消费者在收到货物后才发现与所宣传的不完全符合或存在没有揭示过的新特点,能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚?如果由于商品本身的特性而导致一些特征无法通过网络认识,消费者购买或使用后才发现,双方又无退换货的约定和法律法规依据,那么消费者能否提出退货的要求.经营者提供的商品或服务与合同不符,消费者除了可以要求退换货外,是否还可以要求经营者赔偿损失,行使求偿权.
二 保护网络消费者权益的对策建议
(一) 建立严格的消费者隐私权保护体系
要求经营者严格保密合法获得的消费者隐私和禁止非法获得消费者隐私,个人资料应在资料所有者许可的情况下被收集利用,但是这项原则不因提供的服务是否免费而有所变化,网络经营者有权使用依法获得的个人信息来向该消费者提供服务,但不得擅自向第三方提供.经营者侵害消费者的隐私权,对消费者造成物质或精神损失的.应承担赔礼道歉,赔偿经济损失等责任.另外,法律应加快建立强制性的网络隐私权保护登记制度,开展隐私权认证制度,经营者要获得收集个人信息的资格,必须到有关部门进行登记,违反登记义务的,主管部门有权追究其法律责任。
(二)运用法律保护网络消费合同的公平性
网络经营者单方提供的格式条款必须能引起消费者的充分注意并满足其详细审阅的要求。若经营者根本未赋予消费者审阅合同的机会,或条款不明确,或显示的字体难以引起注意,则无异于未向消费者明示告知。在这种情况下,即使消费者点选“同意”键该合同条款同样无效。网络经营者必须明确显示交易活动中显现和隐现的产品说明和服务。
(三)明确网络消费合同的管辖权问题
我国消费者权益保护法和民事诉讼法对消费合同纠纷的管辖没有做出特别规定,我国立法的这种局面既不符合国际有关消费合同纠纷管辖的一般原则,也不利于消费者权益的保护.在网络消费合同的管辖问题上应当借鉴布鲁塞尔公约的做法,即对于消费合同管辖问题,以实行消费者住所地管辖原则,同时尊重消费者的意志自由,除非其自由选择权的行使违反法律的强制性规定或社会公共秩序。细言之,消费者既可以在被告住所地国家起诉,也可以在其自己住所地起诉;而对方只能在消费者住所地国家起诉消费者;
(四)保障消费者的退换货权利及求偿权
保障消费者的退换货权利及求偿权,享有一定期限的商品退换货保证,是消费者应有的一项权利。对于离线购物,美国及我国台湾地区都认定其属于邮购买卖。邮购买卖往往允许消费者在一定的冷静期内有权退换货.但对于数字化商品的法律定位,尚处于空白与模糊地带.我国应借鉴他人经验,在《消费者权益保护法》中增加“犹豫期”的规定,并尽快解决数字化商品的法律定位问题。同时,为保障消费者行使网上求偿权,相关法律应对如何确定网上侵权者,如何确定管辖地,如何计算损害数额和如何认定电子证据效力等问题做出明确规定。
(五)建立高素质的执法队伍,加大网络交易中侵权行为的执法力度
确保电子商务中消费者的合法权益得到切实保护,必须建立一支高素质的执法队伍.因此,我们必须从现在起加强对执法队伍的培训,让其掌握有关消费者权益保护方面的法律、法规,计算机及一定的网络知识、电子商务实践知识等等.此外,还要加强软件、硬件的建设,使消费者权益保护工作能作到进行网上监督、网上投诉、网上裁决、网上索赔和网上处罚.各级工商行政管理部门应转变观念,逐步将监管的重点由有形市场向无形市场转移,进一步改进监管方式,加大执法力度,抓住电子商务中的突出问题进行严厉查处,如对虚假广告等恶意欺诈行为,另外,电子商务的全球性,还需要全国工商系统打破地域管辖权限,统一协调、互相配合,共同执法.
(六)建立行业自律和消费者自律组织
相对现实交易而言,网上交易更具有难以用行政手段控制的特点。因此,更需要社会力量的参与。在这方面主要有行业自律和消费者权益保护组织两种组织力量。行业自律要求提供网上交易服务的商家和从事网上交易的经营者,特别是同行业的经营者,采取切实可行的行为,制定业内一些交易规则,从消费者的利益出发,设计交易规则;消费者自律组织在我国即消费者保护协会,它既可以接受消费者的投诉,也可以代表消费者与商家谈判或者交涉,参与制定某些格式条款,维护合同内容的公平合理。在网络环境下,消协当然可以继续发挥其应有的作用(作者单位:西安工业学院经济管理学院商务信息系) 职称论文发表网http://www.issncn.com
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