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一、公共关系、企业危机的涵义
公共关系(public relations)一般是指社会组织与各类公众之间,为取得一定的相互理解、支持而发生的各种信息交流,以树立组织的信誉,塑造组织的形象。其核心是依据信息传播的科学原理,运用恰当的新闻和传播工具,在社会组织的内、外部建立双向信息沟通网络,从而不断改善组织的经营和管理,树立企业形象,赢得社会公众的信任与支持。公共关系的对象是一个社会组织的各类公众组成的各种社会关系。组织的社会公众是指与组织发生联系,并产生相互作用的其他组织或群体。公共关系处理的是组织的各种社会关系,它追求的是组织与社会公众的共同利益。
企业危机(corporation’s crisis)也叫企业经营活动中的突发性事件。它是指严重威胁公众生命和财产安全的,并产生严重社会影响的重大事故,这些事故和影响直接关系到企业的生存和发展。
二、企业危机的主要表现形式
企业在经营活动中产生危机的原因多种多样,表现形式也各不相同。一般而言,主要有如下种种:1、因企业产品质量或价格或服务不当,给消费者利益带来严重损害而产生的危机。2、因企业决策失误,重大营销举措不当或企业不实行为,虚假宣传,致使消费者利益严重受损,集体上访而引发的危机。3、因同行之间不当竞争而诱发的危机。4、因不可抗拒的自然灾害(如水灾、火灾、地震等)或突发性事件(如飞机误班、列车误点等)而造成企业不能按时、按价履行职责所引起的危机。5、因新闻报道失实,使社会公众、社会团体,对企业产生误解,严加抨击而产生的危机。
上述种种企业危机,轻则造成企业信誉、产品信誉下降,重则危及企业的生存。因此企业必须树立危机意识,在发生企业危机时,运用公共关系的原则和策略,及时地、妥善地、有效地处理各种危机,使企业经营转危为安。
三、公共关系处理企业危机的原则
1、企业危机发生后,企业必须及时地、全面地、客观地发布信息,保持与各类消费者的双向信息交流,让广大消费者明白事实真相,争取理解、同情和支持。
2、不激化矛盾,不扩大事态是企业处理危机的公关原则。
3、在企业危机中勇于承担责任是最易得到社会公众理解和支持的。它是处理危机最有效的公关原则。
四、公共关系策略在企业危机中的运用
处理企业危机中,比较成功的公共关系策略和方法应该是:
1、迅速查明企业危机的事实真相。这有助于企业制定处理危机的正确方案。事实真相主要有3个方面:一是危机的基本情况,它包括危机的性质,危机发生的地点和范围,危机发生的基本原因,危机发生的时间或发现的时间。二是危机的后果。如人员伤亡情况,企业、公众财产损失程度,社会舆论对企业经营有哪些不利影响,对企业生存和发展会出现哪些不利因素等。三是危机的现状。危机是否得到控制,如得到控制,有哪些特别措施;如危机还在发展,将采取什么对策以及是否会引起新的危机。
2、企业领导对处理危机的观点要明朗,态度要坚决,并要让企业员工感受到企业领导的这种观点和态度,提高企业上下处理危机的信心。
3、成立专门班子,制定处理危机的基本原则和方针。及时发布危机信息,阐明企业处理危机的基本原则、立场,争取社会舆论、社会公众、企业员工的同情和支持。
4、认真调查研究危机的真相。掌握危机事实真相后,有针对性地与公众进行对话,沟通信息,争取危机中的大多数人的同情和理解。
5、企业领导,有关人员要深入危机第一线,认真听取公众的意见。要与危机的发动者、参与者进行直接交流,做好说服工作。并对公众的建议或要求表示理解,避免矛盾激化和情绪对立。
6、主动与社会知名人士进行信息沟通,争取他们的理解和支持。必要时可让社会知名人士发表一些有利于缓和矛盾,平息事态,解决危机的客观意见。
7、企业应与有关新闻媒介加强联系,报道事实真相,阐明企业处理危机的基本方针和原则,争取新闻媒介的同情和支持。必要时可请新闻记者做些全面、客观、公正的报道。
8、对短期内无法解决的重大企业危机,企业要成立危机新闻中心,密切注视事态发展,及时向外发布信息。对于危机中出现的出格言行,造谣中伤等,应从正面做出严正声明,表明企业的严正立场。必要时,应分析谣传起因,制定辟谣方案,选择恰当媒介,有的放矢地给予揭露,澄清社会误传。对于有较多人参与,且有激烈行为的企业危机,因其参与人有不同的社会背景和动因,处理不当就会引发复杂的社会事件。因而,企业要主动与政府有关部门联系,以便及时阻止或打击那些不良行为和破坏行为。
总之,在瞬息万变的市场竞争环境里,企业既有机遇又有挑战,有多少成功就有多少失败,企业危机客观地存在于企业发展的各个阶段。因此,现代企业应该在对员工特别是对企业领导者的培训中加强公共关系的教育,运用公共关系的思想和方法来制定各种措施,尽量避免或减少企业危机的发生,制定种种方案,以妥善处理发生的企业危机。这样,才能使企业得到健康茁壮地发展 职称论文发表网http://www.issncn.com
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