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自我国寿险公司引入营销机制后,保险代理人队伍迅速扩大,推动了保险业超常规发展。1996年以来,中国寿险市场保费收入以平均4%的速度增长,其中主要增长来源于寿险的个人营销。统计显示,尽管近年来中介业务发展迅速,但个人代理销售业务仍居市场主导地位。到目前为止,寿险从业人员已达180万人,个人代理业务占到全部寿险保费收入的80%以上。但这一营销模式在运行中也出现了一些问题:业务员高脱落率造成孤儿保单续期收费成本加大;个别代理人使用回佣手段,扰乱市场秩序;诱导投保人先险后保,加大保险公司经营风险;对投保人随意承诺导致纠纷发生等。凡此种种,又直接、间接与寿险个人代理人管理相关。不解决这些问题,会影响寿险业的健康发展。
一. 寿险个人代理人管理中存在的主要问题。
(一) 代理人违规行为有增加趋势。
近年来,随着寿险业务的发展,我国保险个人代理人违规行为日益增加。除保监会重点查处的误导客户、虚假宣传等问题外,还存在欺骗投保人,阻碍投保人如实告知,截留、挪用保费,伙同投保人骗保、骗赔等违规甚至违法行为。尽管《保险代理人管理规定》早已颁布,但各种违规行为仍屡禁不止,在一定程度上影响了保险公司乃至保险行业的社会形象,使保险公司多年苦心经营的信誉、品牌受到动摇。
(二) 代理人管理成本不断攀高。
管理成本增加表现在两方面。一是营销员高比率的脱落率使被保险人的服务得不到保障,造成大量孤儿保单,保险公司必须为保全孤单、后续服务付出较高成本的代价。二是,迫于保险任务的压力,行业内部“挖角”现象严重,代理人试用期的底薪提高,期缴保费保单首期佣金率已高达30%—40%,此外,还有高额的增员费、业务推动及业务竞赛的奖励激励、特殊福利等,无一不提高了保险公司的管理成本,加重了经营负担。
(三) 代理人队伍稳定性差。
这一问题成为代理人管理中最难以解决的一点,同时也成为各家保险公司代理人管理制度中的瓶颈。在个人营销团队中,营销主管手中掌握着大量的业务员和业务量,管理层迫于业务压力,对他们的管理有相当难度。对个人代理人来说,个人代理制度并没有给他们带来太多的归属感。在给保险公司创造大量业绩的同时,代理人要求享受员工平等地位的呼声也越来越高。在现行管理制度下,这一要求又无法满足,造成代理人对公司忠诚度不高,队伍不稳定。
二. 寿险个人代理人管理存在问题的主要原因。
(一) 人代理人身份不明晰,归属不确定,是造成代理人管理中产生诸多问题的基本原因。
个人代理人不是保险公司的正式员工,但根据《保险法》规定,由保险公司管理个人代理人。个人代理人被保险公司称作“伙伴”,双方是合作关系,个人代理人成了尴尬的“边缘人”。个人代理人这种身份不明晰,归属不确定,造成了在业务发展过程中,一方面是社会对个人代理人的不认同,容易将保险代理人混同于一般的、低级的产品推销人员,造成其社会地位低下,社会评价不良,不能得到应有的尊重。另一方面是个人代理人对自身的不认同。由于缺乏归属感,许多代理人没有把从事寿险业务当作自己的正当职业或终身事业,导致他们在展业时,短期行为严重。部分代理人在业务招揽过程中只顾眼前利益,不顾长远利益;只顾个人利益,不顾公司利益,极易产生违规行为。因代理人身份不确定,造成代理人同保险公司利益目标不一致,增加了保险公司对其管理的难度,加大了管理成本。个人代理人从业时缺乏主人翁责任感,其身份限制了他们更多地考虑提升自我,合规从业,长期服务于客户,而仅以赚取佣金为目的,易产生种种违规行为。
(二) 现行寿险营销管理模式中佣金支付方式存在弊端和考核制度不完善,是个人代理人管理问题产生的制度原因。
我国现行的佣金支付方式的主要弊端是保单第一年度的佣金率过高。较高的首期佣金率是导致代理人队伍不稳定的重要原因之一,同时也给保险公司的经营带来了风险。据波士顿咨询公司调查,中国保险行业代理人的总体流失率每年要高于50%,而新人流失率有时高达70%—80%。高比率的脱落率在影响到代理人队伍稳定的同时,还使保险公司前期新人培训投入遭受损失,加上已支付的首期佣金和奖金奖励,保险公司成本增加,大量孤单的产生也给保险公司的后续服务工作带来较大压力。现行的营销考核制度对个人代理人只有单一业绩考核,对业务质量、服务质量则没有相应的量化考核标准。代理人日常管理中只强调对业绩的考核,而缺乏经常性的职业道德教育及业务素质提高。对新人培训更注重话语话术、技巧的传授,忽视寿险原理、业务基础知识的系统学习。造成部分代理人业绩迅速上升而素质低下的不正常现象。日常管理中对依法合规讲的虽多,但落实到考核晋级标准中的较少。佣金、奖励都只与业绩挂钩,代理人在短期利益驱动下屡屡违规也就不足为奇了。
(三) 忽视市场发展规律,盲目夸大寿险市场潜力,经营目标不明确,是个人代理人管理问题产生的根本原因。
人寿保险是经济发展到一定程度的产物,商业性人寿保险费主要由个人交纳,因而取决于私人拥有可支配财富的多少。随着改革开放和经济发展,我国当前个人财富迅速增加,保险的有效购买力提高。同时,个人理财渠道狭窄,体制改革造成的养老、医疗保障需求增加,个人预期收入的不稳定等,都使保险需求在我国比任一历史时期增加。人寿保险是一项朝阳事业,成长型事业,发展前景乐观,然而并不是就说寿险的需求已经非常大。我国寿险业虽已有了长足发展,但仍处于创业阶段,未达到成熟阶段、收获时期。寿险需求也是有限度的。。保险公司在发展业务时,应分析、研究市场,尊重客观经济规律和市场发展规律,循序渐进地谋求发展。若只重规模、速度,不顾质量、效益,过滥地运用业务突击和竞赛手段刺激市场,使代理人在任务压力和高额奖励下违规从业,必然导致市场混乱,风险增大。
三. 解决寿险个人代理人管理问题的对策。
(一)改革现行代理人管理模式,对于优秀的个人代理人明确其身份,吸引更多人才长期服务于寿险行业。
首先在法律上认可个人代理人为独立的经营主体,其行为受政府监管部门和行业协会监管。个人代理人隶属于一家合法的保险公司,并接受该公司的教育、培训、考核、管理。其次,给予优秀的个人代理人一定的“政治”地位和个人发展空间。一方面可把一些业绩好、素质高的代理人充实到管理岗位,另一方面,可以借鉴日本寿险业的“终身员工”制,对于那些在保险公司服务达到一定年限,业绩达到规定标准,能够兼顾公司与客户利益,社会信誉度高,零投诉率的优秀代理人,考虑将其转化为“终身员工”,为他们办理养老保险、医疗保险,解决其后顾之忧,使他们安心工作,同时也增强广大代理人长久服务于公司的信心和动力。只有理顺代理人与保险公司之间的关系,从个人代理人的“政治”地位、个人发展和社会认同上解决其作为企业“边缘人”的境遇,才能使代理人与保险公司利益目标达成一致,也才能使他们忠诚于公司,献身于寿险事业。
(二)改革现行的佣金支付方式和业绩考核办法。
一是适当降低首期佣金比例,适当延长佣金支付年度。由于大部分寿险业务存在缴费期长,责任期限久的特点,适当降低首期佣金率,可以增强代理人长期服务客户的观念,降低代理人流失率,同时也可使保险公司平均管理成本下降,经营风险减少。二是借鉴港、台及日本的代理人佣金发放制度,改变原有的单一佣金或简单的“佣金+管佣”发放模式,根据代理人的不同职级设定不同底薪,采取“浮动底薪+个人拓展金+团队绩效金”的发放方式,促进代理人在有保底生活费的前提下,努力拓展新业务,不断扩大团队规模,提升团队业绩。三是改革原来单一的业绩考核为综合考核,全面考核个人代理人的业绩、业务质量,服务质量,增加赔付率、给付率、退保率、投诉率以及违规违纪考核,并与代理人的晋升、奖励挂钩,鼓励其依法合规从业,避免其重业务、轻服务,重佣金、轻质量的行为发生。
(三)尊重市场发展规律,树立科学发展观。
正确认识现有的寿险市场,认真研究寿险业务发展潜力,找准有效需求,细分寿险市场是各家保险公司开展业务的前提。稳健经营是保险业发展的基本要求,在此基础上追求利润最大化是保险公司的经营目标。保险公司要尊重市场发展规律,注意“增长”与“发展”的关系,有限扩张与及时调整的关系,改变以往只重规模不重质量,只求速度不顾效益的盲目扩张行为,不断调整业务发展策略,把工作重点转移到调整结构,讲求质量和效益上来,努力塑造保险公司专业化、职业化、规范化的现代企业新形象,促进寿险事业持续、健康、和谐发展。
(四)加强保险公司内部管理,建立健全各项规章制度。加强对个人代理人思想品德和职业道德的教育,不断提高代理人队伍整体素质。
首先要加强业务管理和内控制度建设。尤其要加强单证管理,核保、核赔管理,严格业务流程,完善内控制度,杜绝违规行为发生,把风险降到最低程度。其次要加强对个人代理人的管理,严把增员进入关,加强对代理人思想品德、职业道德教育,把业务技能的传授与道德品质结合起来,不断提高代理人队伍的整体素质。对有严重违规行为的代理人要加大打击惩处力度,将这些人员从代理人队伍中彻底清理出去。 职称论文发表网http://www.issncn.com
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