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浅谈突发事件下员工满意度的维持

作者 :韩 笑更新时间:2012-11-1

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(武汉大学经济与管理学院 湖北 武汉 430072) 摘 要:随着全球经济一体化的到来,任何一个地方的波动都会引起世界范围内的轩然大波。突发事件的发生越来越频繁,波及面越来越广,危害越来越严重。在这种背景下,研究如何维持员工满意度,从而帮助企业度过难关是一个非常有现实意义的课题。介绍了员工满意度的含义和内容、突发事件的定义及特征,阐述了在突发情况下维持员工满意度的意义和价值,并就如何维持员工满意度分别对企业和员工提出了思路。
关键词:员工满意度;突发事件;应对策略
2004年12月8日,联想集团宣布以12.5亿美元收购IBM公司全球PC业务,此时人们提出了这样的疑问:新联想如何平衡拿着高薪却从事一般工作的原IBM 雇员与拿着低薪却从事高层工作的联想雇员?如果维持员工高工资,IBM的亏损局面无法扭转,如果实事求是地降薪,又面临着人员大规模出走的被动局面……诸如此类突发事件来临时,如何维持员工满意度,从而保证企业的正常运转,是每个企业都必须要关注的问题。
1 员工满意度的含义和影响因素
1.1 含义
员工满意度的概念最早由Hoppock提出,他认为员工满意度是一种心理状态整体性的单一概念。洛克认为:工作满意度是一种由于对一个人的工作或工作经历的赞赏而发生的快乐或积极的情感状态。罗宾斯认为,工作满意度是员工希望得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。
以后的学者以此为基础,主要从综合性、期望价格观和自我—他人评价比较这三个角度提出员工满意度的定义,即员工满意度(或称工作满意度)是指员工对其工作所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映。一般来说,员工满意度是企业的幸福指数。它是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。满意是个相对的概念:超出期望值满意;达到期望值基本满意;低于期望值不满意。
1.2 影响因素
通常影响员工满意度的因素有以下几方面:第一,工作本身。工作本身的内容在决定员工的工作满意度中起着很重要的作用,其中影响满意度的两个最重要的方面是挑战性的工作和职业培训。第二,公平的报酬。公正的分配制度和晋升政策将使员工更容易从工作中体验到满意感。第三,良好的人际关系。对大多数员工来说,从事工作不仅仅为了挣钱和获得看得见的成就,工作还满足了他们社会交往的需要。研究发现,当员工的直接主管善解人意、信任下属、对员工的绩效进行赞扬并倾听员工的意见时,员工满意度会得到很大的提高。
2 突发事件的定义及特征
2.1 突发事件的定义
随着全球经济一体化的到来,越来越多的国家强调经济的发展,追求GDP等一系列经济指标的增长。其结果是一方面企业数量越来越多,规模越来越大,这就导致人类的生产活动越来越密集,各种潜在的危险随之增多;另一方面,与20世纪60、70年代相比,目前企业经营环境面临着既复杂化又脆弱化的特点。2008年初雪灾造成我国电力部门的破坏、导致城市交通瘫痪和居民生活动荡就是例证。
湖南省境内普通公路干线有6条国道、27条省道出现中断,高速公路滞留车辆约2.18万台,滞留约7万人,近100趟客货列车晚点。 此次灾害共造成湖南省紧急转移安置53.4万人,352.1万人饮水困难;因灾倒塌房屋8.2万间,损坏房屋30万间……直接经济损失达111亿元。值得注意的是,这样的大雪在过去不是没有发生过,但破坏力没有像现在这么大。
可见,突发事件已不再是过去人们理解的“小概率”事件,它正在逐渐演变成难以预测、波及面大、影响越来越严重的常态事件。2000-2006年我国煤矿事故数目的变化(见图1)便是这种趋势的体现。








从图1可见,2000-2004这5年中,煤矿事故维持在较低的水平上,只有2002年数目较高。然而进入2005年后,煤矿事故突增,从当年的100多起迅速上升至2006年的几乎300起。这说明该类事件的发生越来越频繁。
正是在这种背景下,我国在2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》中对突发事件定义如下:突发事件是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
2.2 突发事件的特征
(1)突发性。突发性是指对于突发事件是否发生、于什么时间、地点、以什么样的方式爆发以及爆发的程度等情况,人们都始料未及,难以准确地把握。
(2)危害的严重性。严重性主要体现在人员的伤亡、组织的消失、财产的损失和环境的破坏上,以及对社会心理和个人心理所造成的破坏性冲击上。
(3)处置的紧迫性。紧迫性是指突发事件所反映的问题极端重要,关系到社会、组织或个人的安危,需紧急采取特别措施及时有效地处理。
(4)广泛的影响性。人们除了关注伤亡人数外,还要密切关注事故发生原因、时间、地点等情况,以及从中得到的启示、总结出的经验教训等,避免重蹈覆辙。
以我国近年的煤矿事故为例(见表1)。2000-2008年这9年间我国煤矿事故数目呈现出整体上升,局部波动的趋势。这正体现了该类事件突然发生、难以预测的特征。另外,遇难者、伤亡者以及失踪者的数目大且不断增加,说明了这类事件危害的严重性及处置的必要性、紧迫性。
3 突发情况下维持员工满意度的研究意义
改革开放以来,我国企业所面临的一个基本问题是如何持续性发展。许多“名牌”企业最后沦落为“流星”企业,究其原因,大多数企业是凭借企业家的胆略和敏锐,抓住经济发展过程中的某个机遇使企业迅速做大,但这种成功并不等于企业的持续成功。要想取得持续性成功,企业需要运用科学的人力资源管理来降低员工流动率,留住有用的人才实现去其战略目标。然而,外部方面,人民币升值、产品的价格优势降低,使得产品销售额减小,销售利润降低;内部方面,由于创新能力不够,大多数企业的生产管理模式已经不适应日益激烈的竞争环境。内忧外患的情况下,企业一般无暇顾及员工福利,双方不和谐现象时有发生。这种现象在企业遭遇突发事件时显得尤为突出。例如,受到2008年金融海啸的影响,一些沿海企业由于经济效益下滑而适当降低了员工的工资。不少员工却因此轻率地做出跳槽决定,使企业的生产经营活动雪上加霜。
此外,突发事件的发生给企业带来的后果是不堪设想的。通常的经营决策失误,例如开拓新市场的失败,企业损失的是有限的人、财、物,而员工、技术以及设备都还在,公司以后还有发展壮大的机会,正所谓“留得青山在,不怕没柴烧”。然而突发事件的发生却往往能给企业带来致命的打击。无论是一场大火、一起煤矿事故还是一次地震,都能瞬间将企业的一切几乎化为乌有。在这种情况下,要想使企业迅速恢复,资金、技术、设备等的提供固然重要,但更离不开企业的主体——人员的参与。
因此,研究在突发事件发生时维持较高水平的员工满意度是有现实意义的。这主要表现在以下三个方面:
第一,加快公司的恢复与重建。汶川地震发生后,剑南春集团迅速成立了抗震自救指挥部,检查损失情况并安抚员工投入到重建工作中。正是领导层关键时刻科学的举措紧紧地维持了员工满意度,使企业上下一心,才会达到在地震后的2个月内,剑南春全面恢复生产和80%名优酒的装瓶和销售能力。然而,地震中有一批企业像流星一般逝去,研究发现他们普遍缺乏突发事件下对员工有效的管理。
第二,促进企业未来的发展。来自哈佛大学的一项研究发现,员工满意度提高5%,会连带提升11.9%的外部客户满意度,同时也使企业效益提升2.5%。在危难面前塑造的员工满意度,不仅会使员工在今后的工作中更加积极努力,齐心协力为实现组织目标而奋斗,当突发事件再次来临时,整个企业也更有经验和能力去度过难关。
第三,完善企业的组织文化。在危难时刻维持高水平的员工满意度不仅增强了企业的凝聚力,而且还是企业向员工发出“企业尊重并需要你们”的信号,这无疑给企业文化注入了“以人为本”的新鲜血液。
4 突发情况下维持员工满意度的方法
员工满意度可以比喻为连接组织与员工之间的弹簧桥(见图2)。企业外部环境稳定时,它能保持常态;当突发事件发生时,情况就变得复杂。突发事件作为一种刺激,它可以让弹簧变得更紧,企业上下一心,一片欣欣向荣;也可以拉伸这条弹簧,使它变松甚至拉断。企业要关注的就是如何守住这根弹簧不被拉断,不被拉松,英明的领导者甚至能反用这股力量将弹簧拉得更紧,员工们紧紧围绕在企业周围,众志成城,共度难关,将企业做大做强。









4.1 站在企业的角度
对企业来说,维持员工满意度需要长期的努力和现时的付出,可从以下几点来思考:
4.1.1 建立以人为本的企业文化,创建自由开放的企业氛围
位于美国西雅图的华盛顿大学因为西雅图特有的湖光山色而吸引了许多知名的教授,使他们宁愿忍受比美国教授平均工资低20%的工资水平,这一现象被称之为“雷尼尔效应”。“雷尼尔效应”说明良好的环境(外部或内部)是一种无形的财富,可以提升员工的满意度,留住人才。
建立以人为本的企业文化,创建自由开放的企业氛围。要确立员工在企业的主体地位,尊重和相信员工,鼓励员工积极参与企业的经营管理,充分发挥员工的能动性、积极性和创造性,给与员工足够的信任与授权,让他们自主完成工作任务,尽情发挥工作才能。
4.1.2 在危难面前树立雇主品牌意识
在危难面前,企业应想员工之所想,急员工之所急。从短期看,这样有助于加强员工对组织的满意度,使员工凝聚在一起,与企业共度难关;从长期看,这也是一次企业建立雇主品牌的绝佳机会。
汶川地震中,欧普照明购买了2 000顶帐篷捐给中国红十字会。在别家企业都是以市场价格(1 000元)核算捐赠数额的时候,马秀慧坚持以成本费(635元)公布了他们的捐款数额。面对众人的疑惑,马的回答是:我们的员工知道了会怎么看自己的企业?他们对自己企业建立起来的自豪感和归属感将如何维系?正是这种时刻把员工的感受放在第一位,在危难时期与员工在一起的理念使欧普照明内部维持着较高的员工满意度,成为最佳雇主品牌的公司。
4.1.3 建立突发事件下的员工保险以及福利机制
在构建社会主义和谐社会的过程中,人们所追求的不是牺牲一方利益来成全另一方利益的管理模式,而是如何在稀缺的资源下,有效地处理双方的利益关系,从而达到共赢的局面。建立突发事件下员工福利及保险机制,确保危机来临时员工不至于无路可走,而且使员工可以预测到将来企业恢复后,自己会得到丰厚的回报,并且这种回报不小于现在离开企业的机会成本。这样做对大多数员工来说,仿佛打了一剂定心针,能够安心留守企业,齐心协力挺过难关。
4.2 站在员工个人的角度
从员工个人来说,满意度的维持也不是一朝一夕之功。可以从下面几点来思考:
4.2.1 积极创建良好的人际关系
员工的人际关系是影响满意度的重要因素之一。它反映…… 职称论文发表网http://www.issncn.com 职称论文发表网http://www.issncn.com

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