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摘 要:阐述了国际汽车保险理赔服务模式具有客户需求牵引、衍生服务多元、科技手段先进等特点,从理赔服务模式和定损模式两个方面分析了中国车险理赔服务模式的现状。通过比较,指出了中国车险理赔服务中存在的漠视客户需求、科技应用不充分、衍生服务不足、理赔效率比较低等问题,从分析客户需求、建立理赔服务链、应用科技手段、提高专业化水平等方面提出借鉴改进建议措施。
关键词:车险理赔;服务模式;比较研究
中图分类号:F840.63 文献标识码:A
近年来,中国汽车消费市场发展迅速,催生汽车保险业的快速发展。汽车保险业务在中国保险市场占有份额越来越大。如何借鉴国际成熟的车险理赔服务模式来改进中国的车险理赔服务,提升客户满意度,提高工作效率,降低服务成本,是值得关注和解决的问题。
1 发达国家汽车保险理赔服务模式的特点
1.1 客户需求牵引
客户是保险公司拓展业务、追求效益的最重要资源。尊重客户、将客户的需求放在首位,是保险公司留住老客户、吸引新客户的必要手段。发达国家的保险公司在车险理赔服务方面较成为熟的做法主要有:一是为客户提供全频谱、全时空服务;二是简化理赔流程及索赔手续,推行小额快速理赔;三是方便客户,就近收资料,就近理赔;四是建立理赔服务链,加大与相关部门的合作;五是实施集团博弈,避免涉险事主个人与个人博弈。
1.2 衍生服务多元化
现代车险理赔过程中,为客户提供多样化的服务成为了另一种较为有力的竞争手段。作为全球最大的保险市场,美国的汽车保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。美国Ptx~ressive保险公司的TotalPro项目,采取保证修理质量与速度,并与修理厂直接结算的做法;美国GEI∞公司的紧急公路服务(Emergency Road Service)负责为客户提供车辆充电、车胎修理、加油、紧急拖车、紧急开锁等服务;美国Progressive公司有350个理赔点、7 500个理赔人员、1 800台快速反应车负责全国的查勘理赔工作。这些衍生服务使得理赔工作能够及时快速进行。
1.3 网络信息技术手段先进
(1)确保查勘调度合理和时效。美国第四大车险经营公司Progressive公司,采用GPS定位技术确定查勘人员位置,通过智能排班系统,查勘人员在很短时间内被派到出险现场。
(2)确保查勘定损准确。德国安联集团一直使用Audatex系统(现属于美国ADP公司),近期还使用Glassmatix估损系统,保证了车险理赔的规范、透明。
(3)确保接报案的及时和便利。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统,该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应,客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果,并在7日内得到赔款。
(4)确保查勘定损效率。美国Kemper保险公司使用ActivePhoto公司提供的无线远程定损系统,该系统通过手机与数码相机的结合,由查勘人员将车损照片传到保险公司的WEB服务器上,定损人员可在网上作定损核价操作。
2 中国车险理赔服务模式的现状
2.1 以自主理赔为主导的理赔服务模式
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